Emocije u komunikaciji: razlog zbog kojeg govorimo – i razlog zbog kojeg sve pokvarimo

Ako misliš da ljudi komuniciraju zbog informacija, moram te razočarati. Informacije su samo izgovor.

Nitko ne šalje mail jer voli mail. Nitko ne piše poruku jer mu je dosadno. Ljudi komuniciraju zato što nešto osjećaju. Ljutnju. Strah. Nesigurnost. Potrebu za priznanjem. Želju da budu viđeni. Ili jednostavno poriv da netko drugi osjeti isto što i oni.

Riječi su odjeća. Emocije su tijelo ispod nje.

Možeš obući najljepšu rečenicu, ali ako emocija ispod nje vrišti, svi će to osjetiti. Kao loš Wi-Fi signal – ne vidiš ga, ali znaš da nešto ne štima. Upravo zato emocije su najjače gorivo komunikacije, ali i njezina najopasnija bomba.

Uzrok i posljedica

Emocija je razlog komunikacije. Ali je i njezin najgori neprijatelj.

Dok smo mirni, biramo riječi. Razmišljamo o tonu, posljedicama i kontekstu. Kad smo emotivni, riječi biraju nas.

Tada nastaju poruke koje počinju s „Samo da razjasnimo…“, a završavaju s pasivno-agresivnim nuklearnim udarom. Tada govorimo rečenice koje su možda iskrene, ali su komunikacijski – katastrofa. I onda se čudimo zašto reakcija nije bila onakva kakvu smo očekivali.

„Pa samo sam rekao kako se osjećam.“

Da. I time si ubio poruku.

Komunikacija je dvosmjerna ulica

Komunikacija nije emocionalni istovar. Nije ispovjedaonica bez svećenika. Nije terapija bez terapeuta. Komunikacija je prijenos značenja. A značenje se ne prenosi onako kako ti govoriš, nego onako kako druga strana prima.

Ljudi ne reagiraju na tvoju namjeru. Reagiraju na tvoj ton.

Prije nego što čuju argument, oni osjete stav. Prije nego što razumiju sadržaj, osjete emociju. Ako je ta emocija napadačka, obrambena ili nadmena – razgovor je gotov prije nego što je počeo.

Zato pasivna agresija ima toliku moć. Ona je emocionalni Trojanac. Upakirana u „normalnu“ rečenicu, a iznutra gori.

„Samo kažem.“ „Kako god ti misliš.“ „Ako je tebi tako lakše.“ „Ne želim se svađati, ali…“

To nisu rečenice. To su emocionalne mine.

Emocije ne oblikuju samo riječi. One oblikuju ton glasa, mimiku, geste, držanje tijela. Možeš reći „Baš mi je drago“, ali ako su ti ramena ukočena, a pogled bježi – poruka je jasna bez ijedne dodatne riječi. Neverbalna komunikacija često govori glasnije od najdulje rečenice.

Problem, naravno, nisu emocije. Bez emocija nema ni odnosa, ni povjerenja, ni liderstva. Nitko ne slijedi osobu koja ništa ne osjeća. Problem nastaje kad komuniciramo iz emocije, umjesto o emociji.

Obrana i napad

Velika je razlika između: – „Ljut sam jer kasnimo s odlukom.“ i – „Vi uvijek sve kočite.“

Prva rečenica opisuje stanje i otvara razgovor. Druga napada identitet i zatvara sva vrata. Prva ostavlja prostor za rješenje. Druga proizvodi obranu.

Tu se događa većina komunikacijskih lomova – u uredu, učionici, obitelji i politici. Ljudi misle da su iskreni, a zapravo su nekontrolirani. Misle da su direktni, a zapravo su grubi. Misle da su autentični, a zapravo su samo glasni.

Najskuplja rečenica u komunikaciji glasi: „Ma znaš što, ne mogu se sad kontrolirati.“

Možeš. Samo nisi stao.

Kako se kontrolirati?

Kontrola emocije ne znači potiskivanje. Ne znači glumljenje smirenosti. Kontrola znači svijest: znam što osjećam, ali biram kako ću to izraziti. Jedan udah. Jedna pauza. Jedno pitanje koje rijetko postavljamo:

Želim li se ispuhati – ili želim biti shvaćen?

Ako želiš ispuhivanje, slobodno. Samo nemoj očekivati razumijevanje, suradnju ili povjerenje. Ako želiš biti shvaćen, emocija mora ostati u službi poruke, a ne obrnuto.

Emocije su energija. Usmjerene – mogu pomicati planine. Entuzijazam širi viziju, empatija gradi povjerenje, strast osvaja publiku. Ali nekontrolirane emocije razaraju brže nego loša odluka. Jedna uvreda, jedan ironičan komentar ili jedna povišena rečenica mogu zapaliti cijeli odnos.

Kako to dobro izvesti?

Autoritet ne dolazi iz povišenog tona. Ne dolazi iz brzine govora. Ne dolazi iz „ja sam rekao“.

Autoritet dolazi iz kontrole. Iz sposobnosti da ostaneš miran dok drugi gube živce. Iz tišine koja traje sekundu dulje nego što je ugodno.

I zato zapamti: Emocija može otvoriti razgovor. Ali samo kontrolirana emocija ga može dovesti do kraja.

Kad emocija viče – poruka šapuće. A komunikacija, baš kao i odnosi, rijetko preživi viku.