Sukobi, oni verbalni, pa čak i oni koji prijeđu granicu dobrog ukusa nisu nešto što je svaki puta moguće izbjeći. To je izvor stresa za svakoga od nas. No pravo je pitanje kako riješiti sukobe do kojih, prije ili kasnije uvijek dođe.
Iako mnogi imamo suprotna iskustva, jer sukobi obično produbljuju jaz, često zanemarimo činjenicu da je riječ o samo još jednom izazovu pred nama. A svaki izazov je prilika za promjenu. I to po mogućnosti na bolje. Učinkovito rješavanje sukoba može izgraditi dublje odnose i potaknuti učinkovitiju komunikaciju.
Foto: Pexels / Liza Summer
Što reći?
Svi oni koji moraju riješiti sukobe, osobito ako su na liderskim pozicijama postavljaju si pitanje kako ih riješiti, što reći, kako okrenuti stvar na bolje. Sukobi uvijek uključuju emocije i upravo su one okidač za nešto što je nemoguće jednostavno isključiti.
Dobro je stoga ponekad glasno reći ono što je tako očito – „osjećam da te je ovo pogodilo, jesam li u pravu?“. Emocije ne smijemo zanemariti. One dobre ljude mogu učiniti boljima, a one loše još gorima. Emocije su stvar koje je lakše zapaliti nego ugasiti. Kada nekome kažemo da vidimo njegovu bol, nezadovoljstvo, ljutnju to može pomoći da se smanji napetost.
Što učiniti?
Prije nego li krenemo rješavati sukob nije loše napraviti pauzu. Dobro je ispuhati se kroz šetnju, odmor, razmišljanje, duboko disanje.
Iskrenost i trud na cijeni
Većina ljudi koji govore istinu ne dobiva priznanje za to. I zbog toga mnogi izbjegavaju govoriti o tome što se događa i što oni vide. Sukob je nemoguće riješiti bez sagledavanja svih „istina“ koje svako od onih u sukobu i oko njega vidi.
Jednako tako više se cijene rezultati, nego uloženi trudu, osobito ako je taj trudi dio nekog uspjeha kojim se okitio netko drugi. Zato je važno prepoznati i uloženi trud. Osobito ako je on velik, a objektivno nije utjecao na neuspješnost projekta. Pomaganje ljudima da se osjećaju cijenjenima može uspostaviti pozitivnu vezu i pomoći stvaranju zajedničkog jezika.
Zajedno do rješenja
Poradimo na problemu i riješimo ga zajedno. Iako zvuči kao fraza ova rečenica ljude sa suprotnih strana sukoba stavlja na istu stranu i među njima stvara partnerstvo. Na kraju uvijek je važnije od rješavanja trenutnog sukoba izgradnja i održavanja dugoročne suradnje.
Reci mi više jer te želim razumjeti. Većina nas govorimo da bi nas se čulo, no malo nas je spremno odvojiti vrijeme da bismo razumjeli druge. Svatko od nas želi biti shvaćen. I dok slušate drugoga ne morate se s njime složiti nego samo pokazati da ih želite čuti i razumjeti.
Promjena i izbjegavanje novih grešaka
Što možemo učiniti da se sukobi i greške ne ponavljaju? Kada kažemo rečenicu poput ove ne upiremo prst u krivca ili prebacujemo krivnju na drugoga nego stvaramo okvir za izbjegavanje novih grešaka. Važno je i zapitati se što se može učiniti kako bi se situacija promijenila. Tada je važno govoriti u „mi“ formi jer to nije ono što može učiniti pojedinac, menadžer ili neki član tima, nego svi zajedno. Suradnja je tada važnija od hijerarhije, a rješavanje problema od upiranja prstom.
Da, potpuno ste u pravu. Ako vas dijele kilometri, pronađite nešto oko čega se možete zajedno složiti kako biste mogli započeti riječima: „da, u pravu si“. Kada se ljudi osjećaju saslušanima i potvrđenima, veća je vjerojatnost da će se uključiti u konstruktivan dijalog.
Priznaj grešku
Priznavanje vlastita neznanje je dobar način ublažavanja situacije. U dijalogu je potrebno prestati govoriti i stvarno slušati, dati drugoj osobi do znanja da vas zanima ono što govori. Uz postavljanje pitanja i suosjećajno slušanje može se doći do temelja sukoba.
Priznavanje odgovornosti također može učiniti čuda. Ako ljudima date do znanja da ste s njima, ne samo da možete lakše riješiti trenutnu situaciju, već i izbjeći buduće sukobe.
Svaki lider bi trebao upotrebljavati i još jednu rečenicu i to ne samo u sukobima, nego i u svakom dijalogu, razgovoru, komunikaciji. „Kako te mogu podržati?“ ublažava stres, smanjuje napetost, smiruje sukobe i daje pozitivan ton u odnosima.
Sukobe ne treba izbjegavati. Samo ih treba rješavati na pravi način kako bi se stvorila nova snaga za pozitivne promjene.