Kako raditi s "teškim" ljudima

Iako na poslu nemam besplatnu kavu, voće, grickalice, masažer na stolcu, službeni auto, besplatno članstvo u teretani niti ogromnu plaću – tamo mi može biti dobro.

S druge strane, čak iz uz sve to, s mučninom odlaziš na posao. Takav osjećaj najčešće uzrokuju „teški“ ljudi s kojima radiš i ponajprije nedostatak dobre i poticajne timske komunikacije.


Foto: Pexels/Raj Nada


Razgovarajući s klijentima rijetko sam kada čuo da je sve kako treba biti, da svi dobro međusobno razgovaraju i uvažavaju se, osim ako je sugovornik bio visoko rangirani menadžer koji je govorio pred svojim timom.

Najveći je izazov svima nama raditi s „teškim“ ljudima. Oni nam mogu biti kolege, nadređeni, članovi tima, poslovni partneri ili klijenti. Kako se nositi s time? Najbolje je pronaći uzroke problema i pokušati ih riješiti.


Što je problem?

Svatko od nas ima svoje mušice. Dobro je dok su one male, no kada prerastu u nešto veće to može utjecati na sve oko nas. Jednako tako, ako možemo prepoznati što nas živcira kod nekih ljudi, možemo pronaći put kako te probleme riješiti.


„Teške“ ljude karakterizira jedna ili više ovih karakteristika; nepristojnost, arogantnost, odbacivanje svih ideja, šefovanje, kašnjenje, mikroupravljanje, krađa tuđih ideja i predstavljanje kao njihovih, preuzimanje tuđih zasluga.


Kada prepoznamo takve obrasce ponašanja dobro je staviti se u njihovu kožu i pokušati prepoznati razloge zašto to netko čini. Jesu li to, možda, razlike u karakterima, možda želja za provokacijom ili pravo neprijateljsko ponašanje. Svaka vrsta takvog „teškog“ ponašanja traži drugačiji odgovor. Maltretiranje, uznemiravanje ili bilo kakvo neprijateljsko ponašanje traži razgovor sa šefovima ili odjelom za ljudske resurse koji takve obrasce ponašanja treba spriječiti. Ako jednostavnog rješenja nema, dobro je smanjiti kontakt s takvim ljudima. Fokus treba biti na onome što je moguće staviti pod kontrolu.


One stvari koje ne možemo kontrolirati, a takvih je većina oko nas, nećemo moći sami promijeniti. Mijenjanje drugih jednako tako je igra u kojoj i mi gubimo. Ono što možemo mijenjati su naše reakcije i odgovori i oni su pravi način kako možemo utjecati na probleme.


Dobro je u takvim situacijama i odnosima biti malo samokritičan i moći promisliti nismo li i mi sami problem. Dobro je razmisliti kako djelujemo na druge i kako nas drugi vide. Često ono što govorimo o drugima više govori o nama samima, nego o toj osobi.


Nemoj sve shvaćati osobno

Kada znaš da problem nije u tebi, budi profesionalan, uslužan i ljubazan. Ako se situacija ne mijenja, razmisli zašto se ljudi loše ponašaju. Možda prolaze kroz neke stresne situacije koje nemaju veze s tobom ili je riječ o osobi koja je naučila tako se ponašati.

Svatko od nas se ponaša različito ovisno o svom karakteru, okruženju u kojem su odrasli, prijašnjim iskustvima, uvjerenjima i očekivanjima, emocionalnom stanju i mentalnom zdravlju.


Psiholozi kažu kako je duboko u nutrini svakog „teškog“ čovjeka nesigurna i nesretna osoba. Oni se teško nose sa svojim unutarnjim sukobima i negativnom slikom o sebi prepoznajući ili preslikavajući isto na druge i napadajući ih. Stalno vode bitku s preživljavanjem, štiteći, projicirajući, napadajući i tako iživljavajući svoje probleme na drugima. Stalno su u nekom svom unutarnjem ratu te imaju malo ili nimalo unutarnjeg mira.


Savjetovanje takvih osoba, iako oni teško prihvaćaju bilo koju kritičku rečenicu o sebi, jedini je put kako im se treba reći da se problematično ponašanje neće tolerirati.

Svatko od nas želi imati osjećaj da ga se čuje i vidi. Kada se osjećamo slušanima, pažljivije slušamo i sami sebe i bolje možemo procijeniti svoje misli i osjećaje.

Pričajte o problemu

Iako je s nekim ljudima nemoguće razgovarati, komunikacija ne smije prestati. Probajte voditi konstruktivan razgovor s osobom koja vam stvara probleme. Dok to radite, dajte sve od sebe da ostanete smireni. Pokušajte se suočiti s njima u vezi s njihovim ponašanjem. Prije početka razgovora pripremite se i oblikujte svoje namjere i pokušajte u fokusu držati ciljeve koje želite. Zadržite profesionalnost i odnosite se prema teškim osobama s poštovanjem, ali zauzmite se za sebe ako vas ne poštuju. Fokus nije na njima kao osobama nego na samom problemu. Vi i ta osoba ste tim koji treba riješiti problem. Komunikacija mora biti jasna bez pasivnog i agresivnog stila. I budite spremni prekinuti komunikaciju kada stvari izmaknu kontroli.


Kako ugasiti vatru?

Pokušaj komunikacije s teškom osobom može prerasti u sukob. Tada je važno objasniti svoje stajalište i saslušajte drugu stranu. Treba ostati jasan i smiren bez optuživanja i okrivljavanja. Najbolje je govoriti u ja formi. Bolje je reći „Umara me kada moram raditi na tvojim zadacima uz svoje" umjesto „nesposoban si raditi svoj posao i ne poštuješ druge i njihovo vrijeme”.


Treba biti svjestan da svatko od nas želi imati osjećaj da ga se čuje i vidi. Kada se osjećamo slušanima, pažljivije slušamo i sami sebe i bolje možemo procijeniti svoje misli i osjećaje.

Dobro je slušati, ignorirati riječi, čitati emocije i reflektirati ih drugoj strani. Napetosti se u komunikaciji uvijek moraju smanjivati i drugu stranu uvijek treba uključiti u rješavanje problema.


Odmori se od stresa

Nakon teških razgovora dobro je odmoriti se. Oslobađanje od stresa nakon što ste proveli vrijeme s teškim ljudima traži vrijeme. Stres je lako prepoznati. On se manifestira glavoboljama, umorom, problemima sa spavanjem, nemirom, razdražljivošću, ali i prejedanjem, te povećanim unosom alkohola, duhana i droge.

Svatko treba naći svoj najbolji način za smanjivanje stresa – to može biti šetnja, vježbe disanja, meditacija, slikanje, pjevanje, plesanje, razgovor s prijateljima ili obitelji, igra s prijateljima, obitelji, kućnim ljubimcima, i ono što nam je možda i najveći izazov isključivanje s Internata na neko vrijeme.

Ne možete kontrolirati druge ljude i njihove postupke. Ono što možete kontrolirati su vaši odgovori i reakcije.
Što učiniti ako komunikacija ne funkcionira?

Ako je vaš kolega ponovno nepristojan i bez poštovanja, a rješenja nema, razgovarajte s upravom, komunicirajte s ljudskim resursima i bilježite problematične situacije. Smanjite kontakt s problematičnom osobom ako je to moguće ili je zamijenite kontaktima s nekom drugom osobom.

Najvažnija stvar koju treba zapamtiti jest da ne možete kontrolirati druge ljude i njihove postupke. Ono što možete kontrolirati su vaši odgovori i reakcije.

Ne shvaćajte stvari osobno, komunicirajte s osobom koja vam stvara probleme o tom problemu. Recite da ne tolerirate nepoštovanje i pokušajte riješiti problem između vas dvoje, bez uplitanja drugih ljudi. Ako to ne uspije, obratite se nekome za pomoć.

Razmišljanje o odlasku na radno mjesto ne smije u nama izazivati nelagodu, a posebno ne strah.