U digitalno doba svatko očekuje odgovore na svoja pitanja u kratkom roku. U većini slučajeva, ako ne odgovorite unutar prvih nekoliko sati, ljudi pomisle kako skrivate krivnju ili nemate kontrolu nad onime što se događa oko vas.
Foto: Pexels/Liza Summers
Zato je dobro poslušati zlatno pravilo odnosa s javnošću - Ako vi ne ispričate svoju priču, netko drugi će je ispričati. Brza reakcija i kontrola kriznog stanja pomaže nam ne samo na osobnoj razini nego i u kontroli našeg posla, našeg brenda i svih oko nas.
Odgovori brzo
Najbolje je reagirati upravo na mjestu gdje se kriza prva vidi. Ako se prvi negativni komentari pojave ne nekoj društvenoj mreži, upravo na njoj treba odgovarati na negativne komentare, objaviti novosti ili davati povratne informacije. Što se dulje oklijeva na odgovor publika će se više ljutiti i njihov broj će rasti. Mnogi veliki igrači znaju da u ovom digitalnom svijetu male greške mogu postati velike krize u samo nekoliko minuta.
Traži pomoć onih koji te podupiru
Najbolje rješenje za krizu je kada pomoć dođe od onih koji nisu izravno povezani s vama, vašom tvrtkom ili vašim proizvodima. Obrana je puno bolja, iskrenija i ima puno veću težinu kada dolazi sa strane. No stvaranje takvog okružja i tih osoba koji će skočiti u obranu zahtjeva vrijeme, ulaganje u izgradnju i njegovanje te zajednice na kojoj se mora raditi puno prije krize. Kada kriza dođe takva zajednica podupiratelja mora postojati, a ne tek biti u nastajanju. Tko su oni, što oni žele, što ih motivira i koje su njihove potrebe treba saznati komunicirajući s njima, angažirajući ih, davajući im sadržaj kojeg žele i sve to zahvaljujući im na njihovoj podršci. Taj put je dug, ali je vrijedan truda.
Stavi žrtve na prvo mjesto
Kada dođe do krize važno je sjetiti se kako vi niste u fokusu. Žrtve moraju doći na prvo mjesto, bez obzira jeste li vi i vaše djelovanje uzrokovali problem. Priznajte njihovu bol, patnju i frustraciju. Krize štete mnogima, i važno je biti uz one koji je najdublje proživljavaju.
Iza toga mora slijediti iskrena isprika. Neiskrena isprika ili odbijanje preuzimanja odgovornosti štetit će vam i izazvati nepovjerenje u javnosti.
Ne tužakaj
Kada dođe do krize, čak i ako ne snosite krivnju neka vam prva reakcija ne bude potraga za krivcem. Potraga za krivcem stavlja vas ispred žrtava. Iako je svakom djetetu pokraj razbijenog prozora prva reakcija uperiti prstom u onoga tko je šutnuo loptu u prozor, bolje je prvo zamotati prst onome tko se porezao na razbijeno staklo. Zato je važno razmišljati o onome tko je najviše pogođen krizom i razmišljati o njihovim osjećajima.
Budi transparentan
Što je ono što bi žrtve krize željele znati? I oni i publika koja vas prati želi odgovore. I jednostavan odgovor poput „Ne znam“ je bolje nego ništa.
U krizi ste uvijek pod povećalom i svaki potez bit će seciran od svih onih koji vas prate. U takvoj situaciji treba biti otvoren i trasnsparentan. Ako postoje informacije koje su vezane uz krizu i mogu vas prikazati u lošem svjetlu dobro je da s tom informacijom vi idete van. Ona će ionako na kraju procuriti, a vas će kriviti da skrivate informacije.
Spremi se za „Što ako…?”
Nemoguće je predvidjeti budućnost, osim ako imate kristalnu kuglu. I zato je dobro razmisliti samo o mogućim scenarijima koji se mogu dogoditi vašim timovima. Razmislite kako biste reagirali, i probajte to staviti na papir i možda i odglumiti. Na taj način bit ćete spremniji za moguću krizu. Isprobajte na situacije koje su vezane uz vaš proizvod usluge ili cijelu industriju kojoj pripadate, posebno u područjima na kojima je mogućnost da nešto ode krivim smjerom velika.
Iako se to čini nekada kao gubljenje vremena u situaciji kada se bavimo stvarnim i aktualnim potrebama, priprema za krizu se prepoznaje upravo u tome što već imamo odgovore na brojna pitanja koja se tada postavljaju. Preuzimanje inicijative pokazuje proaktivnost i predstavit će se kao prednost vas i vaše tvrtke.
Neka svi šalju iste poruke
Nekada je s javnostima govorio samo jedan odjel u tvrtki ili jedna osoba. Sada poruke ovisno o veličini organizacije, izlazi iz više izvora – timova za marketing, prodaju, korporativnu komunikaciju, odnose s investitorima, a jednako tako i sami djelatnici šalju poruke o stanju u vašoj organizaciji. Važno je da u krizi svi timovi pričaju istu priču i to na sličan način. Dobro je tata imati jasne i naputke kojima će svima u organizaciji biti jasno što trebaju činiti.
Jednako tako važno je reći kako su svi vaši zaposlenici su vaši ambasadori kada dođe do krize. Stoga je jako dobro o njima brinuti i prije, za vrijeme, i poslije krize.